La fiducia è rappresentata dalla capacità dell’impresa di “mantenere le promesse” e di far fronte ai propri impegni. Ci fidiamo di un’impresa quando è nostra convinzione che essa sarà in grado di soddisfare le nostre aspettative in merito ai suoi comportamenti futuri.
La fiducia costituisce una variabile critica in tutte le relazioni di mercato, ma assume particolare rilevanza nelle situazioni dove non è possibile avere a disposizione, prima della decisione d’acquisto, tutte le informazioni necessarie a un razionale processo di decision making.
In queste situazioni la fiducia contribuisce a ridurre l’incertezza e le complessità delle scelte d’acquisto, diventando il vero motivo di scelta.
La fiducia che il cliente ripone nell’impresa, infatti, rinforzando il livello di fedeltà comportamentale della clientela, genera una serie di rilevanti conseguenze, quali, ad esempio:
– l’accrescimento della frequenza da acquisto;
– l’attivazione di un passaparola favorevole che permette di diffondere comunicazioni positive sull’impresa;
– la disponibilità da parte del cliente all’acquisto beni di maggiore qualità;
– la disponibilità al cross buying, ovvero all’acquisto di altri beni e/o servizi offerti dall’impresa;
– una più ridotta sensibilità al prezzo;
– una maggiore propensione al consumo;
– una riduzione dei costi di vendita e di assistenza del cliente;
– una maggiore disponibilità al knowledge sharing, cioè alla cessione, da parte del cliente, di informazioni e conoscenze all’impresa.
Per rispondere a questa necessità, STAUFEN. JMAC ha sviluppato un approccio customer-centrico in grado di chiarire alle aziende quali leve gestionali utilizzare per l’implementazione di una strategia competitiva efficace.
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(1)Marco Melioli
Oltre 20 anni di attività consulenziale in differenti ambiti, mercati, settori, con solida capacità di realizzazione del cambiamento. Project leader abituato a gestire progetti complessi, orientato al risultato, profondo sostenitore del lavoro in team, curioso di capire il “customer behavior” e di individuare nuove modalità di sviluppo/gestione del business. Le principali competenze sviluppate in numerosi progetti di miglioramento riguardano l’applicazione dei principi di Lean Sales e Marketing Management, Lean Office e Service Management, Business Process Re-engineering, Sales Planning, Customer Satisfaction, Trust Management