Il primo principio della Lean è il valore per il cliente, ma siamo sicuri di sapere sempre COSA è di valore per il nostro cliente? Cosa possiamo fare per aumentare la percezione di questo valore riconosciuto dal cliente e COME dare inizio ad un processo di miglioramento continuo anche su questi temi?
Creare valore significa semplificare la vita al nostro cliente, agendo su due fronti: sviluppare tutto ciò che crea un beneficio al cliente e ridurre tutto ciò che determina uno spreco per il cliente – la tabella di seguito, seppur estremamente sintetica, rappresenta un primo riferimento.
Posto che non ci si può più domandare PERCHÉ si debba eccellere nella creazione del valore per il cliente, tutte le aziende oggi devono chiedersi invece a quale aspetto della loro offerta il cliente attribuisce valore?
Apparentemente sembra una domanda a cui ogni impresa possa rispondere facilmente!
Ma la risposta non è semplice! Rispondere, infatti, significa porsi mille interrogativi:
- A quale cliente ci riferiamo?
- In quale fase del processo d’acquisto dobbiamo creare valore?
- Parliamo del valore del prodotto/servizio o dell’esperienza di acquisto e di utilizzo dello stesso?
Il valore percepito dal cliente non è il frutto della valutazione di un singolo momento bensì è il risultato dell’insieme delle esperienze e percezioni cognitive vissute dal cliente durante la sua interazione con l’azienda.
È sempre più importante tenere in considerazione che esiste un «effetto cumulativo» dell’esperienza che i clienti vivono nei vari momenti di contatto con l’azienda, sui diversi canali e nel corso del tempo. Il valore percepito dal cliente è strettamente correlato a questa sua esperienza vissuta lungo l’intero ciclo attivo di relazione con l’azienda (customer for life).
Nell’epoca della Customer Experience le aziende hanno capito che il «COME» l’organizzazione serve ed interagisce con i clienti, è spesso tanto importante quanto il «COSA» l’azienda fornisce ai clienti.
Il Customer Journey è il percorso che il cliente effettua dal momento in cui inizia ad avere un bisogno da soddisfare fino al momento in cui acquista e utilizza il servizio/prodotto prescelto: la mappatura del Customer Journey è il primo indispensabile passo che consente all’azienda di allineare il processo di vendita dell’azienda alle reali necessità che il cliente sviluppa nelle diverse fasi del processo d’acquisto … e di riacquisto!
Quali i benefici più importanti per l’azienda?
- addestrarsi a capire le reali esigenze del cliente attraverso la mappatura del suo principale flusso decisionale,
- rendere visibile cosa è di valore per il cliente e cosa non lo è.
- assicurare che il cliente possa vivere la migliore esperienza lungo tutto il CJ.
- ridurre gli sprechi e allineare il processo di vendita alle reali necessità del cliente e del mercato
- abbattere i «silos» tra le diverse funzioni aziendali (Operations, vendite, customer service, IT..ecc),
- mettere realmente i bisogni del cliente al centro delle attività d’azienda
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(0)Marco Melioli
Oltre 20 anni di attività consulenziale in differenti ambiti, mercati, settori, con solida capacità di realizzazione del cambiamento. Project leader abituato a gestire progetti complessi, orientato al risultato, profondo sostenitore del lavoro in team, curioso di capire il “customer behavior” e di individuare nuove modalità di sviluppo/gestione del business. Le principali competenze sviluppate in numerosi progetti di miglioramento riguardano l’applicazione dei principi di Lean Sales e Marketing Management, Lean Office e Service Management, Business Process Re-engineering, Sales Planning, Customer Satisfaction, Trust Management