Se la tua azienda crede e persegue i concetti di centralità del cliente, probabilmente hai avuto modo di documentarti sull’importanza di dotarsi di strategie e tattiche basate su una profonda conoscenza e comprensione del cliente.
Detto questo, è davvero difficile mettere il cliente al centro della tua organizzazione se non sai bene chi è e cosa sta effettivamente cercando.
Supponendo che tu stia iniziando un processo di profonda comprensione dei tuoi clienti, tieni come riferimento questi otto pillar, necessari per diffondere la centralità del cliente in tutta la tua organizzazione.
- definisci i clienti target e comprendi le loro esigenze in ogni fase del ciclo di vita della tua relazione con loro mentre interagiscono con la tua azienda;
- impara come si “sentono” i clienti nell’interazione con la tua azienda ascoltandoli regolarmente, agendo in base a ciò che impari e utilizzando i feedback nel processo decisionale;
- allinea la tecnologia, i dati e i processi “below the line” con il Customer Journey e utilizzali per supportare il raggiungimento degli obiettivi dei clienti;
- mappa il Customer Journey e i punti di contatto per identificare e rimuovere i punti deboli e gli ostacoli che incontra il cliente;
- coinvolgi tutta l’azienda nel rendere reale la centralità del cliente comunicando in modo coerente l’importanza dell’esperienza del cliente a tutti gli stakeholder;
- trasforma la cultura e rinnova i sistemi, allineandoli alle esigenze dei clienti e premiando i collaboratori per questo;
- misura e migliora le prestazioni dell’azienda utilizzando focalizzati sul cliente, ad es. incentrati sulla qualità dell’esperienza vissuta del cliente;
- incorpora idee, feedback di clienti e dipendenti nel processo continuo di progettazione della customer experience
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(0)Marco Melioli
Oltre 20 anni di attività consulenziale in differenti ambiti, mercati, settori, con solida capacità di realizzazione del cambiamento. Project leader abituato a gestire progetti complessi, orientato al risultato, profondo sostenitore del lavoro in team, curioso di capire il “customer behavior” e di individuare nuove modalità di sviluppo/gestione del business. Le principali competenze sviluppate in numerosi progetti di miglioramento riguardano l’applicazione dei principi di Lean Sales e Marketing Management, Lean Office e Service Management, Business Process Re-engineering, Sales Planning, Customer Satisfaction, Trust Management